Как заслужить лояльность клиентов, и никогда ее не терять

Санкт-Петербург:

Москва:

Мобильный:

+7 (812) 603-25-04

+7 (495) 134-29-82

+7 (950) 008-48-85

c 11 до 19

с 10 до 20

Блог

Как заслужить лояльность клиентов, и никогда ее не терять

Любой праздник — это период, когда многие более-менее раскрученные интернет-магазины получают больший поток заявок, чем обычно. С одной стороны, это отлично, потому что увеличивает доход. Однако есть и обратная сторона медали — сотрудники, уставшие от обработки множества заказов, могут допустить ряд досадных ошибок с негативными последствиями для репутации сайта.

В этой статье мы поговорим о том, как можно легко испортить впечатление клиентов. Также расскажем, чем это чревато и что нужно делать, чтобы большинство отзывов о вашем сайте были положительными.

Важность обратной связи

Комментарии в социальных сетях, отзывы и лайки сегодня играют огромную роль для любого магазина. Когда пользователям нравится товар или услуга, они спешат поделиться своим мнением с другими людьми. Когда не нравится — они делают то же самое, только с удвоенной активностью. Именно поэтому говорят, что репутацию, создаваемую годами, можно легко разрушить за пять минут.

Вывод простой: нужно крайне внимательно следить за всеми отзывами и комментариями, написанными в адрес вашей компании. Особенно оперативно нужно реагировать на посты негативного характера, причем публично. Это важно по двум причинам:

  1. Пожар нужно тушить сразу, а не когда уже все сгорело. В ваших интересах решить вопрос как можно быстрее, пока терпение клиента не лопнуло и он не занялся кросспостингом своей жалобы.
  2. Другие пользователи должны заметить, что ваш сервис является клиентоориентированным не только на словах, но и на деле. Видя, как быстро и качественно вы решаете проблемы с клиентами, они не будут сомневаться, что ваш интернет-магазин безопасный и надежный.

Как заслужить лояльность клиентов, и никогда ее не терять

Дипломатические тонкости

Даже если реакция клиента переполнена негативом, ни в коем случае не пытайтесь ставить его на место, тем более отвечать грубостью. Вместо этого:

  • Отвечайте предельно вежливо и конкретно.
  • Сразу признавайте ошибку (если она ваша) и переходите к решению вопроса.
  • Отнеситесь к исправлению ситуации максимально ответственно, проконтролируйте лично, что на этот раз все сделано правильно.

Устранять ошибку интернет-магазина обязательно должен квалифицированный специалист, который знает ассортимент и все особенности работы. Он не должен усилить раздражение недовольного клиента своей недостаточной компетентностью.

Кроме этого, вы можете предупредить большинство ситуаций, негативно влияющих на репутацию вашего бизнеса. Для этого сообщайте контакты лиц, которые быстро решают все возникшие проблемы. Многие клиенты предпочтут сначала позвонить или написать туда, чтобы исправить ситуацию без привлечения лишнего внимания.

И последнее, что хотелось бы сказать насчет обратной связи: около 2/3 пользователей продолжают обращаться в компании, если на их жалобы отвечают быстро и корректно.

Безопасность покупки

Весь процесс заказа товара должен быть предельно прозрачным для клиента. Он должен видеть, что вы получили деньги, зарезервировали товар, отправили посылку, и прочее. В этом случае заказчик не будет переживать, что вы о нем забыли или его заявка затерялась в почте.

Уведомляйте клиента о каждом этапе совершения покупки удобным для него способом — по телефону, электронной почте, Viber или другим каналам связи. Если происходит какая-то ошибка, например, невозможно отправить заказ из-за возникшей на складе пересортицы, то сразу звоните и предлагайте решение вопроса.

Кроме этого, необходимо донести до клиентов, как действует политика возврата покупки. Они должны быть уверены, что если товар окажется дефектным или не подойдет, то его можно будет легко вернуть без привлечения общества по защите прав потребителей.

Оригинальность и полезность

Часто так бывает, что визит на сайт интернет-магазина вызывает скуку. Вроде бы он неплох, но как будто застрял в развитии. А в это время конкуренты внедряют новые функции, которые несут положительные эмоции и помогают переманивать часть вашей аудитории.

Чтобы такого не произошло, работайте над удержанием клиентов и не дайте им возможности обращаться в другие интернет-магазины. Вы должны приносить им максимум пользы, в частности:

  • давать ценную информацию в виде инструкций, сравнительных обзоров, рекомендаций по выбору, лайфхаков и других полезных материалов;
  • обучать с помощью видеоуроков, вебинаров, авторских подробных статей и другого полезного контента;
  • проводить акции не для галочки, а для максимального привлечения внимания целевой аудитории;
  • внедрять полезные сервисы, ориентированные на широкий круг пользователей.

Вывод: регулярно создавайте полезный контент, который будет напоминать о вашем интернет-магазине целевой аудитории.

Только положительные отзывы

Всем угодить нереально, но в ваших возможностях сделать так, чтобы сократить количество недовольных клиентов. Итак, чтобы вероятность неуспеха была минимальной, необходимо:

  1. Решать проблему СРАЗУ. На этот случай у вас должен быть конкретный план действий, который минимизирует потери от ошибки. Иными словами, недовольный клиент должен остаться удовлетворенным решением вопроса.
  2. Знать целевую аудиторию. Взаимопонимание — ключ к успешному диалогу с любым клиентом. Пользуйтесь инструментами аналитики и другими сервисами, чтобы четко понимать, чего ждут клиенты от вашего интернет-магазина.
  3. Обеспечить возможность купить товар быстро и легко. Для этого время от времени необходимо проводить опросы лояльных клиентов на предмет того, все ли их устраивает. Также будет полезно обратиться к специалистам за аудитом юзабилити.

В условиях высокой конкуренции удерживать целевую аудиторию становится все сложнее. Чтобы поддерживать ее интерес, необходимо все время работать над своим бизнесом и доказывать клиентам, что они сделали правильный выбор.

Надеемся, какие-то из этих рекомендаций оказались для вас полезны. В нашей компании всегда можно получить подробный аудит сайта, разработку эффективной стратегии его продвижения и другие сопутствующие услуги.

Получите бесплатную консультацию специалиста
Введите телефон
введите телефон

Отправляя форму, Вы даете согласие на обработку персональных данных

Александр Талашов

Александр Талашов

Многое изменилось за эти годы в сфере оптимизации сайтов. Поисковые системы стали гораздо строже относиться к качеству сайтов, к их контентному наполнению. Но ностальгии по тем временами, когда достаточно было закупить много ссылок и наблюдать, как растут позиции, у меня нет. Наоборот, мне нравится, что в этой теме нужно всегда быть на чеку, следить за тенденциями и, конечно же, много и усердно работать.

Вверх
Работаем с:
Загрузка...