Автор: Владимир Едалин | InternetTraffic

Санкт-Петербург:

Москва:

Мобильный:

+7 (812) 603-25-04

+7 (495) 137-85-29

+7 (950) 008-48-85

c 11 до 19

с 10 до 20

Владимир Едалин

Владимир Едалин

Каждый год я посещаю проф. конференции, курсы саморазвития и беру консультации у специалистов в разных областях. За последние 5 лет мне удалось добиться значимых результатов и вырасти вместе с ИнтернетТрафик.

Новые технологии часто внедряют в сайты и приложения по принципу «все побежали — и я побежал». За примерами далеко ходить не надо — это и сомнительной полезности гамбургер-меню, и изменение направления скроллинга, и чрезмерное использование модальных окон, и неграмотное применение pop-up.

Более правильно — отказаться от всех инструментов, которые усложняют работу с сайтом и внедряются исключительно для соответствия моде. В этом случае продукт останется простым и удобным, за что многие посетители будут только благодарны. Однако стоять на месте — тоже не вариант, поэтому разработчики всегда стремятся улучшить свой проект.

В этом материале мы расскажем о самых грубых ошибках по части UX, которые можно заметить даже на очень популярных и посещаемых ресурсах. Как правило, их легко исправить. Итак, поехали.

Несколько критичных ошибок в UX-дизайне

Ошибка № 1: Непонятный интерфейс

Каждый элемент дизайна направляет пользователю тот или иной сигнал, позволяющий понять, что с ним делать. Мы давно не задумываемся над тем, что на кнопку нужно нажимать, а скроллбар или ползунок громкости — крутить в нужную сторону.

При этом нередки ситуации, когда элемент дизайна посылает разные сигналы вам и вашим пользователям. У вас нет никаких сомнений, что он кликабельный, а посетитель об этом даже не догадывается. И вы пребываете в уверенности, что интерфейс предельно понятный.

Такая ситуация в наибольшей степени характерна для обозначений, которые известны только в определённой среде — например, среди юристов, переводчиков или программистов. Для остальных это просто кликабельная иконка непонятного назначения. Вывод простой — используйте подсказки, чтобы новые пользователи могли быстро разобраться с интерфейсом.

Ошибка № 2: Внешность важнее скорости

Яркий дизайн сайта со множеством красивых эффектов останется незамеченным, если он будет долго загружаться из-за обилия изображений высокого разрешения. Посетителю просто не хватит терпения, и он закроет страницу, так и не увидев результаты стараний её создателей. Излишнее внимание к внешнему виду часто приводит к двум последствиям:

  1. Пользователь отвлекается на что-то другое и теряет интерес к сайту.
  2. Избыток всевозможных элементов раздражает и отталкивает от ресурса.

Ко всему прочему в дальнейшем недочёты дизайна могут надолго запомниться аудитории, и её представители будут их ассоциировать с вашей маркой. По этой причине крайне важно оптимизировать производительность сайта, а именно:

  • сделать так, чтобы всякий запрос пользователя отрабатывался как можно быстрее (идеальное значение — 0,1 с). В этом случае у посетителей не будет ощущения, что им приходится ждать каждой новой порции данных;
  • очень аккуратно вводить на сайт элементы, которые снижают скорость загрузки. Трижды подумайте, стоит ли внедрять инструменты, из-за которых ресурс станет медленнее работать.

Полезны даже самые ничтожные доработки по части скорости. Чем быстрее работает сайт, тем выше его конверсия.

Ошибка № 3: Чрезмерная уверенность

Часто создатели проектов на 100 % уверены, что сделали лучшее из доступного. Они категорически отказываются верить в то, что могли допустить ошибку. При этом выбранные ими элементы интерфейса усложняют продукт и делают его неудобным.

В этой ситуации в первую очередь нужно признать, что ошибки возможны. Затем детально изучить свой продукт и удалить те функции, которые не являются важными для представителя целевой аудитории. Если пользователь сразу видит, что предлагает ему компания, — значит всё сделано правильно.

Как же конкретно устранить разрыв между тем, что видите вы, и тем, что нужно посетителю вашего сайта? Здесь помогут два решения:

  1. Пообщаться с пользователями и заняться аналитикой, чтобы выделить главные ценности и функции продукта. Другой контент — который никак не раскрывает его назначение — удаляем, чтобы он не отвлекал от основного.
  2. Выбрать предельно простой и понятный интерфейс вместо тяжёлого и перегруженного множеством элементов. Используйте большие и понятные кнопки, а также визуализируйте информацию — всё это пойдёт на пользу конверсии.

Выводы

По-настоящему хороший продукт не создаётся сразу. Будьте готовы к мелким и масштабным изменениям, которые улучшат результат. Позвольте себе эксперименты, которые помогут понять, что хотят видеть ваши пользователи и насколько эффективны те или иные инструменты.

Лидом считается человек, как-то отреагировавший на использование той или иной маркетинговой технологии. Например, он может согласиться на получение рассылки, оставить заявку, позвонить по указанному номеру или подписаться на аккаунт в социальной сети.

В свою очередь, лидогенерацией называется тактика, цель которой — найти потенциальных заказчиков, соответствующих определённым критериям. Таких, которые с высокой долей вероятности заинтересованы в покупке представленных товаров или услуг.

Когда совершается целевое действие, посетитель сайта, группы в социальной сети или иного ресурса становится лидом. В этой статье мы поговорим о том, как добиться стабильного притока этих лидов.

Способы массовой лидогенерации

Задачи специалиста по лидогенерации

Чтобы увеличить количество целевых действий, необходимо собирать важную информацию о представителях целевой аудитории — их имена, фамилии, телефоны, email-адреса и многое другое. При этом не стоит совершать одинаковые действия в отношении всех, ведь часть посетителей узнает о продукте впервые, а другие интересуются им достаточно давно. Очевидно, что вторая группа в большей степени готова совершить сделку.

Напрашивается вопрос: как именно крупные компании генерируют лидов, получая заявки и заказы, вместе с этим увеличивая свою прибыль? Предлагаем вашему вниманию несколько способов достичь этого результата.

Использование социальных сетей — SMM

Если они до сих пор не служат каналом для привлечения клиентов — значит вы неправильно пользуетесь этим мощным инструментом. С помощью социальных сетей можно установить долгосрочные отношения с целевыми клиентами, общаясь с ними там, где им удобно.

С каждый днём всё больше компаний используют SMM в качестве канала массовой лидогенерации. В настоящее время они успешно раскручивают сразу несколько платформ, в число которых обычно входят «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и другие сервисы.

Стратегия лидогенерации из соцсетей может включать:

  1. Предоставление закрытого контента. В этом случае клиент предоставляет вам свои контактные данные и получает взамен что-то интересное: полезную статью от эксперта, электронную книгу, доступ к видео или нечто иное.
  2. Использование рекламы. В этом случае в ход идут богатые возможности по части таргетинга. Вы можете разным группам целевой аудитории делать отдельные предложения, которые их с наибольшей долей вероятности могут заинтересовать.
  3. Проведение конкурсов. С их помощью собирают email-адреса и привлекают внимание потенциальных клиентов. Главная трудность — предложить то, что действительно интересно вашей аудитории.

Ведение блога - локальный контент-маркетинг

Регулярное добавление записей на собственном сайте или специализированной платформе вроде LiveJournal сегодня пользуется большой популярностью. Чтобы посты в блоге были не только интересны, но и эффективны, необходимо:

  1. Предлагать аудитории полезный контент. Тут действуют два простых правила: материалы по умолчанию должны быть интересными для посетителей, за их получение они оставляют свои контактные данные.
  2. Призывать к конкретным действиям. Ваши посты должны мотивировать потенциальных клиентов что-то делать: звонить, оставлять заявку, подписываться, скачивать и т. д. Разумеется, в этом вопросе нужно знать меру.
  3. Делать привлекательные предложения. Читателям блога можно предлагать скидки, доступ к закрытому контенту и многое другое. Важно, чтобы эти предложения были по-настоящему привлекательными для целевой аудитории.
  4. Подключайте экспертов. Контент, подкреплённый мнениями лидеров отрасли, ценится намного выше. Делайте репосты высказываний экспертов и активно комментируйте их, потом попробуйте предложить гостевой блоггинг.
  5. Информирование через баннер. Обычно его помещают в боковую панель сайта. В баннере необходимо призывать посетителей совершать целевое действие, актуальное на текущий момент — подписаться, скачать контент и т. д.

Развивая свой блог, не забывайте о том, что все материалы должны быть оптимизированы.

Информирование аудитории — вебинары

В ваших интересах сделать так, чтобы представители аудитории были заинтересованы вашим продуктом и неплохо в нём разбирались. Идеальный способ красиво преподнести свою компанию целевым клиентам — проводить время от времени вебинары. С их помощью можно:

  • продемонстрировать свою экспертность;
  • получить доверие целевой аудитории;
  • удерживать внимание пользователей.

Используя вебинары, вы можете:

  • обучать посетителей — передавать ценные знания, повышая их грамотность и стимулируя интерес к предлагаемому продукту;
  • развивать сайт — наличие видеоконтента поможет завоевать более высокие позиции в Google, который предпочитает мультимедийный трафик;
  • выделиться за счёт актуального контента — такого, который уместен всегда и может быть использован для привлечения участников мероприятия.

Проведя вебинар, продолжайте присылать целевой аудитории интересные материалы: статьи, ссылки на видеоролики, новости и тому подобное.

Использование лид-магнитов

Большая часть посетителей сайта никогда не вернётся, если вы не сможете убедить их сообщить о себе персональные данные — электронную почту, телефон или ссылку на свою страницу в какой-нибудь социальной сети. Однако сегодняшние реалии таковы, что далеко не каждый спешит делиться своим email. Зачем им это делать, если это создаёт риск регулярного получения спама?

Лучший способ получить доверие пользователей — лид-магнит, то есть предложение чего-то стоящего взамен контактных данных. Как правило, это полезный контент, например:

  1. Электронная книга. При этом крайне важно, чтобы она не вызвала у посетителей разочарования. Такое может случиться, если ценность материала сомнительна — например, он неактуален, не содержит полезной информации или в точности повторяет то, что уже есть в Сети. Уделите максимум внимания качеству информационного продукта — за него не должно быть стыдно.
  2. Полезные рекомендации. Формат этого контента может быть самым разным — подойдёт и статья, и видеозапись, и документ с инфографикой, и многое другое. Как и в прошлом пункте, важно чтобы эти рекомендации не были избитыми и несли пользу для целевой аудитории.
  3. Обучающие материалы. Бесплатные уроки — то, что может служить прекрасным лид-магнитом для лиц, интересующихся вашей нишей. Однако имейте в виду — вечно заманивать одним и тем же контентом трудно — рано или поздно он окажется в открытом доступе на всевозможных торрент-трекерах и других источниках.
  4. Бонусы. Предлагайте тестовый период, в течение которого пользователь сможет пользоваться продуктом бесплатно. Другой популярный вариант — значительная скидка.

Задача любого лид-магнита — подарить посетителю что-то полезное, чтобы он захотел продолжить диалог с вашей компанией. Инвестируя средства в полезный контент, вы получаете контактные данные и поддерживаете связь с лицами, заинтересованными в вашем продукте.

Привлечение клиентов посредством SEO

Когда сайт хорошо оптимизирован в отношении SEO, высокий процент посетителей может быть сконвертирован в клиентов. Вы можете сказать, что с вашим сайтом всё в порядке? Сколько его страниц попадает на первые страницы поисковых систем?

Кроме этого, нельзя забывать, что настоящее SEO — это не только правильно вставленные ключевые запросы и заполнение мета-тегов страниц. Кроме поискового продвижения, в поисковой оптимизации значение имеет:

  • ценность предложения — совместно с маркетологами необходимо проработать все выгоды и преимущества для отстройки от конкурентов;
  • SMM — привлечение пользователей на сайт через социальные сети, которых может быть внушительный процент от общего объёма трафика;
  • контент-маркетинг — повышение популярности ресурса среди посетителей, вызванное регулярной публикацией экспертных материалов.

Чтобы получить высокую популярность в поисковых системах «Яндекс» и Google, нужно качественно проработать ядро запросов и создать как можно больше страниц, отвечающих потребностям вашей целевой аудитории.

Использование электронной почты — email-маркетинг

Кто-то считает, что email-маркетинг пора хоронить, мы же уверены, что это мнение ошибочно. Тот, кому интересна ваша ниша, обязательно перейдёт по предложенной ссылке и ознакомится с предложением. Разумеется, если оно интересно и выгодно.

Этот способ лидогенерации имеет важную особенность: нельзя всем отправлять одно и то же — в настоящее время такой формат неэффективен. Чтобы результат был более успешным, нужно соблюдать два простых правила:

  1. Оффер должен быть потенциально интересен целевой группе. Например, пользователь, который положительно отреагировал на лид-магнит с предложением скачать электронную книгу, вероятно, интересуется тематическим контентом. Тот, кто захотел получить скидку, скорее всего, больше заинтересуется предложением что-то купить по выгодной цене.
  2. Для каждой целевой группы желательно создать отдельный лэндинг. Необязательно делать для этого много разных сайтов — можно использовать функционал мультилендинга, позволяющий максимально автоматизировать этот процесс.
  3. Рассылку следует запускать в нужный момент. Чтобы письмо сработало максимально эффективно, нужно учитывать день недели, часовой пояс получателя и многое другое. Самый простой вариант контролировать этот момент — использовать сервисы для автоматизации рассылки электронных писем.

Email-маркетинг бывает входящим и исходящим. В первом случае вы направляете письма тем лицам, которые согласились на получение почты именно от вас, — например, подписались на рассылку или воспользовались предложением лид-магнита.

Исходящий email-маркетинг — это работа с лицами из приобретённой базы, то есть полученной от третьих лиц. Такой вариант неплох, когда вы только запускаете бизнес, хотите работать с какой-то особенной аудиторией, например, из определённой местности.

Сотрудничество с экспертами

Здесь речь идёт об отзывах, которые они могут написать о вашем продукте. Очевидно, что это может обеспечить существенную прибавку лидов. Чтобы сотрудничать с экспертами, сначала нужно установить с ними хорошие отношения. После этого у вас появится возможность обращаться к их целевой аудитории в интересах своего бизнеса.

При этом необходимо строить сотрудничество на таких условиях, которые выгодны и понятны обеим сторонам — и вам, и лидерам мнений. Важно иметь чёткую тактику, она должна привести вас к решению задачи; знать, что именно вы хотите получить от эксперта и что хотите ему предложить, чтобы достичь нужной цели.

Совместное создание контента — идеальный вариант для обеих сторон. В этом случае каждая из них получает доступ к аудитории своего партнёра. Примеры такого сотрудничества очень характерных для известных людей и компаний.

Контент-маркетинг в широком смысле

Для любого канала лидогенерации роль контента очень велика. Это важнейший фактор успеха, где бы вы ни пытались генерировать лиды — через email-рассылки, социальные сети, вебинары, блоги или нечто другое.

Контент — это то, из чего состоит интернет-представительство любого бизнеса. Он всегда необходим вашей целевой аудитории. Чем уникальнее, интереснее и полезнее он будет, тем легче вам создать и поддерживать репутацию лидера в своей нише.

В нашем мире каждый день создаются огромные объёмы информации, однако только третья часть маркетологов отмечает, что в их организациях контент-маркетинг успешен. Удивительный факт — более 50% специалистов в сегменте B2B отдалённо представляют, что такое качественный контент-маркетинг.

Результат — упущение лидов и невысокая конверсия. Инвестируя же средства в качественные материалы, которые созданы для достижения конкретной цели, вы будете стимулировать желание посетителей взаимодействовать с вами. Только в этом случае можно говорить, что это контент-маркетинг, а не просто контент.

Подкасты

Ведение подкаст-ленты — отличный инструмент для развития бизнеса в интернете. В настоящее время существует немало компаний, которые благодаря созданию и распространению аудиозаписей успешно генерируют лиды. Для этого способа лидогенерации характерны следующие особенности:

  1. Это чрезвычайно удобный канал коммуникации для активных пользователей. Люди, которые не сидят на месте, могут послушать ваши записи, занимаясь другими делами или катаясь на велосипеде. И они запросто могут стать частью вашей клиентской базы. Согласно результатам исследований, лица, которые были привлечены через подкасты, особенно заинтересованы читать письма и рассматривать предложения.
  2. При создании подкаста можно допустить массу ошибок. В частности, забыть добавить регистрационную форму или усложнить процесс взаимодействия с сайтом. Для второго случая характерен пример, когда посетитель желает скачать нужный ему файл, а для этого ему нужно перейти на главный сайт и вставить в особую форму адрес электронной почты. На компьютере проделать эти действия нетрудно, в случае же с мобильными устройствами — как минимум неудобно. Особенно когда человек находится в тренажёрном зале, за рулём или крутит педали велосипеда. Эти действия слишком сложны для того, кто просто слушает подкаст в удобных для себя условиях.
  3. Часто люди слушают подкасты, чтобы найти для себя интересные идеи. По этой причине лид-магнит, реализованный через отдельный лендинг или какой-то призыв, с высокой долей вероятности убедит их оставить заявку. Самое главное, чтобы ссылка вела именно на целевую страницу — так, чтобы посетитель не заблудился.
  4. Всякое предложение должно мотивировать к действию. Вместо слабых и неубедительных призывов предлагайте что-то действительно стоящее и интересное для целевой аудитории. Оффер должен по-настоящему цеплять — так, чтобы у целевой аудитории не было причин сомневаться как сейчас, так и в будущем.

Итоги

Возможно, ранее вы уже пытались генерировать лиды, но у вас это не вышло. Это не повод останавливаться — вероятно, вы просто не нашли правильный для своей ниши подход.

Используйте предложенные стратегии, и у вас будет всё — и лиды, и заказчики, и доход. Чтобы определить, какой способ лидогенерации особенно эффективен, придётся пробовать каждый из них. По результатам будет понятно, какой из них «выстрелил».

И последнее — при любых действиях по части лидогенерации работайте с конкретными целевыми группами. Вы должны отчётливо представлять, кто эти люди, чем они живут, зачем им нужен ваш продукт и многое другое. Только в этом случае вы можете быть уверены, что ваши действия нацелены на конкретный результат. Удачи!

Любой интернет-магазин рано или поздно сталкивается с проблемой возврата продукции.

Как поступать в таких случаях? Насколько это законно? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в нашем материале.

Все о возврате товара в интернет-магазине

Что такое дистанционная торговля?

Все продажи в интернете относятся к категории дистанционной торговли, поскольку покупатель не имеет возможности лично ознакомиться с товаром перед покупкой. Можно посмотреть его фото, видео, подробное текстовое описание, но нельзя подержать в руках, пощупать, примерить и т. п.

Если сформулировать определение, то дистанционной торговлей называется вид отношений, при котором покупатель выбирает и оплачивает товар и только после этого получает его на руки. Дистанционная коммерция регулируется «Правилами продажи продукции дистанционным способом» и законом «О защите прав потребителей».

Какие обязанности у точки дистанционной торговли?

Закон «О защите прав потребителей» обязывает каждый интернет-магазин предоставлять покупателям следующую информацию:

  • внешний вид (фотографию) предлагаемого товара;
  • его наименование и описание потребительских характеристик;
  • данные о сроке службы, дефектах (если они имеются) и производителе;
  • цена;
  • условия оплаты и доставки;
  • порядок и сроки возврата;
  • полное название продающего предприятия, банковские реквизиты и юридический адрес.

Каждая точка дистанционных продаж проверяется соответствующими органами, поэтому создать условную фирму «Чудеса в решете», написать номер карты и вымышленный адрес ни у кого не получится.

Почему клиенты возвращают товар?

По большому счету существует две причины для возврата товара:

  1. Товар с браком или ненадлежащего качества. Это может быть вина продавца (не доглядели, плохо проверили и т. п.) или транспортной компании (если продукт был поврежден при транспортировке). В каждом из этих случаев клиент имеет право вернуть товар, и в большинстве случаев проблем с возвратом не возникает.
  2. Покупателю не понравился приобретенный товар. Тут вариантов может быть огромное количество: не подошел размер, разочаровало качество, на фотографии продукт выглядел не так, как в реальности, клиент передумал и т. п.

В каких случаях покупатель может вернуть продукцию хорошего качества?

Согласно уже упомянутому закону «О защите прав потребителей», клиент имеет право возвратить товар без дефектов в трех случаях:

  1. Если заказ еще не дошел до клиента.
  2. В течение недели с момента получения товара.
  3. В течение трех месяцев с момента получения заказа, если интернет-магазин не предупредил клиента в письменной форме о правилах и условиях возврата.

В каких случаях возврат товара невозможен?

Покупатель не имеет право получить обратно деньги (или новый товар взамен), если:

  1. Потребительские свойства и внешний вид товара нарушены. Ношеную одежду, неработающий миксер (если его сломал клиент) и т. п. — вернуть нельзя.
  2. Не сохранены документы, удостоверяющие факт покупки: накладные, чеки и т. п.
  3. На товаре нет бирок и этикеток. Такие вещи возврату не подлежат.

В случае невыполнения хотя бы одного из этих условий интернет-магазин сохраняет за собой право отказать клиенту в возврате. Исключение составляет ситуация с отсутствием у клиента чека о покупке. Если вместо него покупатель представит незаинтересованных свидетелей, которые смогут подтвердить факт покупки, возврат все-таки возможен.

Еще один важный момент, касающийся дистанционной торговли. В розничных магазинах, как правило, имеется список товаров, не подлежащих возврату и обмену. В интернет-магазинах такие списки не предусмотрены, то есть вернуть в точку дистанционной торговли теоретически можно все: и предметы личной гигиены, и косметику, и нижнее белье, и т. п.

Единственное исключение — товары, изготовленные для клиента в единственном экземпляре: эксклюзивные аксессуары, авторская одежда и т. п. Такую продукцию нельзя вернуть даже в интернет-магазин, поскольку ее никто не сможет использовать, кроме одного человека.

Основные правила оформления возврата

Если проданный товар имеет явные дефекты, покупатель имеет право:

  1. Потребовать его замены на аналогичный товар по той же цене или на другой продукт с последующим перерасчетом в ту или иную сторону.
  2. Потребовать у компании, продавшей товар, устранить дефект (если это возможно) или выплатить клиенту сумму на устранение брака собственными силами.
  3. Потребовать от продавца скидку, сообразную имеющемуся дефекту. Например, если у куртки нет пуговицы, 10-процентная скидка будет вполне уместна.
  4. Потребовать возвращения денег в полном объеме.

Если речь идет о возврате технически сложного товара (электронного устройства, бытовой техники), у вас остается только три варианта: вернуть деньги, поменять на подобный товар или заменить другим изделием с последующим денежным перерасчетом.

При этом право покупателя требовать замены товара или возврата денег актуально и в том случае, если был продан продукт надлежащего качества.

Как вести себя интернет-магазину в случае оформления заявки на возврат?

  • Не следует сразу возвращать деньги, сначала необходимо проверить товар на наличие заявленных дефектов. Стоит признать, что покупатели порой склонны преувеличивать или вовсе обманывать продавца.
  • Составьте акт осмотра товара. Это нужно для доказательства, что продукт прибыл к вам в уже поврежденном состоянии.
  • Если не удается самостоятельно установить причину возникновения дефекта, отправьте товар на независимую экспертизу. Если эксперты установят, что в повреждении товара виноват покупатель, ему придется выплатить стоимость хранения и перевозки возвращенного продукта, а также стоимость экспертизы. Если же процедура выявит, что товар прибыл к покупателю в уже поврежденном состоянии, лучше не спорить и отдать деньги.
  • Не забудьте снять копию с заявки на возврат товара, заверить ее и поставить дату принятия заявления. В конце процедуры составьте акт о возврате продукции или денежных средств за нее.

Основные правила возврата денег клиенту:

  • Если покупатель требует вернуть деньги и вы с ним согласны, возврат должен состояться не позднее чем через десять дней после получения письменного заявления от клиента.
  • Покупателю возвращается только стоимость товара за вычетом доставки. Возврат продукции — это решение клиента, в этом случае интернет-магазин не обязан оплачивать перевозку.

Способы возврата денег

  • Если клиент оплатил покупку банковской картой, оптимальный вариант возврата — перевод суммы на карту, с которой производилась оплата. Возвращать деньги наличными в этом случае запрещено.
  • Если платеж осуществлялся одной из электронных денежных систем («Киви», Web-Money, «Яндекс.Деньги» и т. п.), лучше всего перевести деньги на личный кошелек клиента.
  • Если оплата была выполнена наличными, верните клиенту живые деньги (из кассы). Письменное заявление покупателя — вполне достаточное с точки зрения закона основание для проведения данной денежной операции.

Особенности возврата аналогичного товара

Если клиент желает получить взамен другой товар — аналогичный или сходный по цене, вы просто отправляете его одним из способов, обозначенных на вашем сайте. Если же аналогичного товара в данный момент нет, вы можете договориться с покупателем об отсрочке замены до тех пор, пока нужный товар не поступит в продажу, или предложить какой-то другой вариант возврата.

Что делать с товаром, отправленным обратно?

Интернет-магазин обязан оформить на этот товар накладной лист в двух экземплярах. Первый из них следует прикрепить к товарному отчету, а второй — отправить клиенту в качестве основания для получения возвратных денег. Для оформления возврата клиент должен предоставить сам товар, его упаковку и накладную.

Как снизить вероятность возврата?

Выделим главное:

  • Размещайте на сайте максимально подробное описание товара, его фото и видео со всех сторон и ракурсов, детальный рассказ обо всех его свойствах и характеристиках. Такой подход значительно снизит количество возвратов просто из-за того, что вы его недостаточно полно описали.
  • Тщательно продумайте положение о возврате товара. Современный закон не предусматривает жестких требований относительно возвратов. Это позволяет каждому магазину прописывать требования самостоятельно. Мы рекомендуем вам указать следующие положения: предупреждение клиентам о сохранении упаковки, этикеток, чека и т. п., осуществление возврата только при предъявлении контактных и паспортных данных заявителя и др. Эти меры необходимы для отпугивания мошенников, которые ловко делают деньги на возврате продукции в интернет-магазины.
  • Старайтесь закупать товары проверенного качества и пользуйтесь услугами надежных поставщиков. Такой подход сведет к минимуму продажи продукции с дефектами, поломками и прочими недостатками.
  • Пользуйтесь услугами проверенных транспортных компаний или укажите в правилах, что не несете ответственности за действия логистов.
  • Избегайте заключать сделки с людьми, которые не хотят оставлять контакты для связи, слишком дотошно интересуются функциями и составом товаров, называют номер карты или счета, которые принадлежат другому человеку, и т. п.

Разумеется, исключить возвраты товаров полностью у вас не получится, но свести их количество к минимуму — абсолютно реальная и необходимая задача.

Еще несколько рекомендаций о возврате товара

Как мы уже отмечали, некоторые правила возврата имеет право прописывать сам магазин. Но по закону вы обязаны донести эти правила до покупателя, причем непременно в письменном виде. Поэтому мы рекомендуем:

  • Разместить все правила возврата на сайте.
  • Отправляйте клиентам электронные письма, содержащие правила о возврате товаров в вашем интернет-магазине.
  • Если посылка переправляется курьерской службой, обяжите курьера вручать письменную информацию об условиях возврата под подпись. Причем составляйте эту бумагу в двойном экземпляре, один — для покупателя, второй — для себя. В случае возврата и возможного судебного иска эта бумага послужит подтверждением, что клиент был лично ознакомлен со всеми правилами возврата.
  • Печатайте информацию о возврате на товарной накладной и/или на чеке.
  • Прикрепляйте к курьерской посылке акт приема-передачи товара. В этом случае курьер может проверить товар на наличие изъянов вместе с покупателем и внести информацию в документ. Если дефекты есть, покупатель может сразу отказаться от товара, а если нет — должен поставить подпись под вердиктом об отсутствии претензий.

Напоследок скажем, что лучший способ избежать проблем с возвратом товаров — во всем соблюдать закон и выполнять свою работу с максимальной эффективностью. Такой подход поможет вам выстроить конструктивные и доверительные отношения с клиентами, а это и есть залог успеха в любом бизнесе.


  •  1 
  •  2 
  •  3 
  •  4 
  •  5 
  •  6 
  •  7 
  •  8 
  •  9 
  •  10 
Страница 1 из 13
Вверх
Работаем с:
Загрузка...