Владимир Едалин

Любой интернет-магазин рано или поздно сталкивается с проблемой возврата продукции.

Как поступать в таких случаях? Насколько это законно? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в нашем материале.

Что такое дистанционная торговля?

Все продажи в интернете относятся к категории дистанционной торговли, поскольку покупатель не имеет возможности лично ознакомиться с товаром перед покупкой. Можно посмотреть его фото, видео, подробное текстовое описание, но нельзя подержать в руках, пощупать, примерить и т. п.

Если сформулировать определение, то дистанционной торговлей называется вид отношений, при котором покупатель выбирает и оплачивает товар и только после этого получает его на руки. Дистанционная коммерция регулируется «Правилами продажи продукции дистанционным способом» и законом «О защите прав потребителей».

Какие обязанности у точки дистанционной торговли?

Закон «О защите прав потребителей» обязывает каждый интернет-магазин предоставлять покупателям следующую информацию:

• внешний вид (фотографию) предлагаемого товара;
• его наименование и описание потребительских характеристик;
• данные о сроке службы, дефектах (если они имеются) и производителе;
• цена;
• условия оплаты и доставки;
• порядок и сроки возврата;
• полное название продающего предприятия, банковские реквизиты и юридический адрес.

Каждая точка дистанционных продаж проверяется соответствующими органами, поэтому создать условную фирму «Чудеса в решете», написать номер карты и вымышленный адрес ни у кого не получится.

Почему клиенты возвращают товар?

По большому счету существует две причины для возврата товара:

1. Товар с браком или ненадлежащего качества. Это может быть вина продавца (не доглядели, плохо проверили и т. п.) или транспортной компании (если продукт был поврежден при транспортировке). В каждом из этих случаев клиент имеет право вернуть товар, и в большинстве случаев проблем с возвратом не возникает.
2. Покупателю не понравился приобретенный товар. Тут вариантов может быть огромное количество: не подошел размер, разочаровало качество, на фотографии продукт выглядел не так, как в реальности, клиент передумал и т. п.

В каких случаях покупатель может вернуть продукцию хорошего качества?

Согласно уже упомянутому закону «О защите прав потребителей», клиент имеет право возвратить товар без дефектов в трех случаях:

1. Если заказ еще не дошел до клиента.
2. В течение недели с момента получения товара.
3. В течение трех месяцев с момента получения заказа, если интернет-магазин не предупредил клиента в письменной форме о правилах и условиях возврата.

В каких случаях возврат товара невозможен?

Покупатель не имеет право получить обратно деньги (или новый товар взамен), если:

1. Потребительские свойства и внешний вид товара нарушены. Ношеную одежду, неработающий миксер (если его сломал клиент) и т. п. — вернуть нельзя.
2. Не сохранены документы, удостоверяющие факт покупки: накладные, чеки и т. п.
3. На товаре нет бирок и этикеток. Такие вещи возврату не подлежат.

В случае невыполнения хотя бы одного из этих условий интернет-магазин сохраняет за собой право отказать клиенту в возврате. Исключение составляет ситуация с отсутствием у клиента чека о покупке. Если вместо него покупатель представит незаинтересованных свидетелей, которые смогут подтвердить факт покупки, возврат все-таки возможен.

Еще один важный момент, касающийся дистанционной торговли. В розничных магазинах, как правило, имеется список товаров, не подлежащих возврату и обмену. В интернет-магазинах такие списки не предусмотрены, то есть вернуть в точку дистанционной торговли теоретически можно все: и предметы личной гигиены, и косметику, и нижнее белье, и т. п.

Единственное исключение — товары, изготовленные для клиента в единственном экземпляре: эксклюзивные аксессуары, авторская одежда и т. п. Такую продукцию нельзя вернуть даже в интернет-магазин, поскольку ее никто не сможет использовать, кроме одного человека.

Основные правила оформления возврата

Если проданный товар имеет явные дефекты, покупатель имеет право:

1. Потребовать его замены на аналогичный товар по той же цене или на другой продукт с последующим перерасчетом в ту или иную сторону.
2. Потребовать у компании, продавшей товар, устранить дефект (если это возможно) или выплатить клиенту сумму на устранение брака собственными силами.
3. Потребовать от продавца скидку, сообразную имеющемуся дефекту. Например, если у куртки нет пуговицы, 10-процентная скидка будет вполне уместна.
4. Потребовать возвращения денег в полном объеме.

Если речь идет о возврате технически сложного товара (электронного устройства, бытовой техники), у вас остается только три варианта: вернуть деньги, поменять на подобный товар или заменить другим изделием с последующим денежным перерасчетом.

При этом право покупателя требовать замены товара или возврата денег актуально и в том случае, если был продан продукт надлежащего качества.

Как вести себя интернет-магазину в случае оформления заявки на возврат?

• Не следует сразу возвращать деньги, сначала необходимо проверить товар на наличие заявленных дефектов. Стоит признать, что покупатели порой склонны преувеличивать или вовсе обманывать продавца.
• Составьте акт осмотра товара. Это нужно для доказательства, что продукт прибыл к вам в уже поврежденном состоянии.
• Если не удается самостоятельно установить причину возникновения дефекта, отправьте товар на независимую экспертизу. Если эксперты установят, что в повреждении товара виноват покупатель, ему придется выплатить стоимость хранения и перевозки возвращенного продукта, а также стоимость экспертизы. Если же процедура выявит, что товар прибыл к покупателю в уже поврежденном состоянии, лучше не спорить и отдать деньги.
• Не забудьте снять копию с заявки на возврат товара, заверить ее и поставить дату принятия заявления. В конце процедуры составьте акт о возврате продукции или денежных средств за нее.

Основные правила возврата денег клиенту:

• Если покупатель требует вернуть деньги и вы с ним согласны, возврат должен состояться не позднее чем через десять дней после получения письменного заявления от клиента.
• Покупателю возвращается только стоимость товара за вычетом доставки. Возврат продукции — это решение клиента, в этом случае интернет-магазин не обязан оплачивать перевозку.

Способы возврата денег

• Если клиент оплатил покупку банковской картой, оптимальный вариант возврата — перевод суммы на карту, с которой производилась оплата. Возвращать деньги наличными в этом случае запрещено.
• Если платеж осуществлялся одной из электронных денежных систем («Киви», Web-Money, «Яндекс.Деньги» и т. п.), лучше всего перевести деньги на личный кошелек клиента.
• Если оплата была выполнена наличными, верните клиенту живые деньги (из кассы). Письменное заявление покупателя — вполне достаточное с точки зрения закона основание для проведения данной денежной операции.

Особенности возврата аналогичного товара

Если клиент желает получить взамен другой товар — аналогичный или сходный по цене, вы просто отправляете его одним из способов, обозначенных на вашем сайте. Если же аналогичного товара в данный момент нет, вы можете договориться с покупателем об отсрочке замены до тех пор, пока нужный товар не поступит в продажу, или предложить какой-то другой вариант возврата.

Что делать с товаром, отправленным обратно?

Интернет-магазин обязан оформить на этот товар накладной лист в двух экземплярах. Первый из них следует прикрепить к товарному отчету, а второй — отправить клиенту в качестве основания для получения возвратных денег. Для оформления возврата клиент должен предоставить сам товар, его упаковку и накладную.

Как снизить вероятность возврата?

Выделим главное:

• Размещайте на сайте максимально подробное описание товара, его фото и видео со всех сторон и ракурсов, детальный рассказ обо всех его свойствах и характеристиках. Такой подход значительно снизит количество возвратов просто из-за того, что вы его недостаточно полно описали.
• Тщательно продумайте положение о возврате товара. Современный закон не предусматривает жестких требований относительно возвратов. Это позволяет каждому магазину прописывать требования самостоятельно. Мы рекомендуем вам указать следующие положения: предупреждение клиентам о сохранении упаковки, этикеток, чека и т. п., осуществление возврата только при предъявлении контактных и паспортных данных заявителя и др. Эти меры необходимы для отпугивания мошенников, которые ловко делают деньги на возврате продукции в интернет-магазины.
• Старайтесь закупать товары проверенного качества и пользуйтесь услугами надежных поставщиков. Такой подход сведет к минимуму продажи продукции с дефектами, поломками и прочими недостатками.
• Пользуйтесь услугами проверенных транспортных компаний или укажите в правилах, что не несете ответственности за действия логистов.
• Избегайте заключать сделки с людьми, которые не хотят оставлять контакты для связи, слишком дотошно интересуются функциями и составом товаров, называют номер карты или счета, которые принадлежат другому человеку, и т. п.

Разумеется, исключить возвраты товаров полностью у вас не получится, но свести их количество к минимуму — абсолютно реальная и необходимая задача.

Еще несколько рекомендаций о возврате товара

Как мы уже отмечали, некоторые правила возврата имеет право прописывать сам магазин. Но по закону вы обязаны донести эти правила до покупателя, причем непременно в письменном виде. Поэтому мы рекомендуем:

• Разместить все правила возврата на сайте.
• Отправляйте клиентам электронные письма, содержащие правила о возврате товаров в вашем интернет-магазине.
• Если посылка переправляется курьерской службой, обяжите курьера вручать письменную информацию об условиях возврата под подпись. Причем составляйте эту бумагу в двойном экземпляре, один — для покупателя, второй — для себя. В случае возврата и возможного судебного иска эта бумага послужит подтверждением, что клиент был лично ознакомлен со всеми правилами возврата.
• Печатайте информацию о возврате на товарной накладной и/или на чеке.
• Прикрепляйте к курьерской посылке акт приема-передачи товара. В этом случае курьер может проверить товар на наличие изъянов вместе с покупателем и внести информацию в документ. Если дефекты есть, покупатель может сразу отказаться от товара, а если нет — должен поставить подпись под вердиктом об отсутствии претензий.

Напоследок скажем, что лучший способ избежать проблем с возвратом товаров — во всем соблюдать закон и выполнять свою работу с максимальной эффективностью. Такой подход поможет вам выстроить конструктивные и доверительные отношения с клиентами, а это и есть залог успеха в любом бизнесе.